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就呼叫中心和联系中心而言，其活动效率与时间密切相关。对于这些中心来说，主要目标是在尽可能短的时间内令人满意地实现或解决其目标，这就是为什么他们采用能够更准确地分析任务持续时间的指标。
其中最重要的一个就是我们所知道的AHT。因此，今天在ActionsCALL 上，我们想与您讨论它，解释它的组成，强调它的相关性，并提供一些在发起电话营销活动时使用它的关键。
AHT 是什么意思以及如何计算？
您可能已经猜到，AHT是对应于三个盎格鲁撒克逊单词的首字母缩写词：“平均处理时间”或“平均处理时间”。在西班牙语中，它翻译为“平均操作时间”(AMT)，是一个旨在指示联络中心或呼叫中心代理执行交易的平均持续时间的指标。
因此，该记录汇集了各种数据，因为它寻求的是反映工作人员在呼叫生效期间完成与呼叫相关的任务平均需要多长时间：从呼叫发出到通信终止事件得到解决，其中包括用户的等待时间、通话时长以及呼叫解决后的工作时间，即呼叫后工作时间（ACW）。
考虑到这一点，指定 AHT 指标的公式如下：
为了获得 AHT，我们需要了解什么？
具体来说，呼叫中心或联系中心计算平均运行时间必须获取的数据如下：
通话时间：与客户沟通的持续时间，在呼叫中心的情况下对应于呼叫的持续时间。
呼叫保留时间：用户等待应答和通信开始的时间。它不包括呼叫期间的等待时间，因为这是在上一节中计算的。
After Call Work Time ：正如我们前面所看到的，这是沟通后需要接线员解决的时间。例如，它是从呼叫结束时开始计算，直到座席再次可以接听新呼叫为止。
将所有这些时间相加，得到平均运行时间记录，将结果除以：
已接电话数：工作人员在特定时间段（通常是工作日）内接听和接听的电话总数。
通过这种方式，我们获得了一个平均时间，该平均时间反映了运营商需要关注与用户的每次交互相关的所有方面的时间。
为什么 AHT 对于呼叫中心和联络中心很重要？
AHT 传统上应用于呼叫中心，以确定应答每个呼叫所需的平均时间；但它也可以在联络中心中用于其他类型的通信，例如通过聊天、视频通话、社交网络等进行的通信。
请务必记住，每个客服人员的 AHT 越高，他们在轮班期间能够处理的呼叫就越少。尽管每次通话或沟通都有其自己的背景和特定需求，但很明显，公司试图优化这些记录以提高效率而不损害客户体验。
更重要的是，它的主要任务应该是用尽可能少的时间实现用户对他们所接受的护理的完全满意。因此，座席要学会优化自己的时间以提高工作效率，而不必牺 电话号码列表 牲休息时间或加班作为交换。
公司如何改善 AHT 业绩？
以下是呼叫中心和联络中心改善平均运营时间的一些想法：
促进对代理的培训，使他们知道如何正确开展工作，并了解最常见的反应和公司的行动协议。
为代理商提供建议和支持。主管的监督可以通过解决疑虑、分配新资源或提出建议和建议来帮助工人提高效率。
简化流程以优化工作流程。使用CRM 等工具可以将所有信息集成到一个平台中，这使代理的工作变得更加轻松，并允许他们更快、更准确地解决事件。
改进呼叫路由。适当的呼叫路由和队列创建系统将减少保留时间，从而产生更好的 AHT 指标记录。
充分分析 AHT 记录，考虑负责这些记录的代理、提供的服务类型、时间表、产生指标增加的主要数据等。
对通话进行录音，以便确定通话持续时间比预期时间长的原因或找到最常见的问题。
衡量客户满意度。使用负责衡量客户满意度的指标将保证平均运营时间的减少与良好的客户体验相关。主要是因为它不应该为改进 AHT 服务。
我们希望本文对您有所帮助，让您更好地理解像 AHT 这样重要的指标。请记住，在ActionsCALL ，我们为您提供适合您的中小企业的电话营销解决方案。立即联系我们，了解我们能为您做的一切。
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发表于 2023-11-30 12:09:48