当您谈论衡量客户体验和满意度

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可避免地会出现三个指标 客户满意度净推荐值客户努力么，哪一个最适合您？ 虽然 NPS、会收集有关客户对您的公司、产品和服务的感受的反馈，但根据您的用例和业务目标，存在细微差别，使其中一个比另一个更好。 在本文中，我们将探讨它们的差异，并帮助您了解如何使用它们来衡量客户体验。各自衡量什么？ 当您开始客户体验计划时，第一步是通过客户体验研究中收集的数据找出您想要实现的目标。让我们看一下两种类型的研究以及为什么要使用它们。 关系研究：长期客户情绪 您想要评估客户与您之间的整体关系的质量。目标是随着您的业务和市场的发展，监控您的客户群对您公司的看法。收集到的见解旨在为提高客户忠诚度以及随后通过提高客户保留率、减少客户流失和口碑来增加收入的策略提供信息。 交易研究：短期客户对产品或服务的满意度 您想要衡量您的公司帮助客户完成某些任务的效果，无论是通过您的产品还是您的支持团队。目标是获得具体的、可操作的反馈，以改进某些产品、流程和服务。

值得注意的是，您可以结合使用关系调查和事务调查来捕获客户旅程地图中整个客户生命周期的反馈。属于哪些类别要是一种关系研究指标（尽管它也可以用于交易研究——稍后会详细介绍）。 可以是关系或交易研究指标纯粹是一个交易 中国学生电话号码表 指标。 当您仔细查看用于计算每个指标的单问题调查时，您将看到是什么使这些研究成为关系性研究与事务性研究。 净推荐调查：相关测量 自从贝恩公司将 NPS 视为未来业务增长的指标（由于与客户忠诚度相关）以来，在国际上被一些全球最大的品牌广泛采用。 如果您使用，您将能够使用标准关系 研究对自己和竞争对手进行基准测试，这有助于赢得公司主要利益相关者的支持。（您可以在此处详细了解什么是良好的查评分方法将您的客推动者者（评分为 6 或更低），因此您可以定制营销活动和解决方案赢得并维持每个人的忠诚简单的问题：的可能性有多扣 这是一项关系调查的原因是： 该问题并不针对任何特定事件或交易。



这个问题涉及整个品牌，这意味着如果您定期调查客户，您将能够随着时间的推移监控客户对您品牌的情绪。 为了调查问题具有交易性，您需要对其进行更多修改：在范围内，您根据 [您最近的互动] 向 [朋友或同事] 推荐 的可能性有多大？ 何时发送 调查 对于新客户，请在他们有时间充分体验您的产品或服务后发送您的初步调查。从那时起，定期（每季度或每半年）发送一次调查，以监控不断变化的客户情绪。 有关各行业更深入的指南，请查看我们关于何时发送数计算 您的范围表示。通过从贬低者（给您评分为更低的人）的百分比中减去推荐者（百分比来 客户满调查：关系性和交易性衡查易于用于关系和交易研究，公司中的每个人都可以直观地理解，并且可满意度调查软件上使用。 由于问题格式非常通用，因此对于跟踪客户在整个客户生命周期中的感受非常有效。如果任何接触点的满意度下降，您将获得跟进客户并关闭反馈循环所需的见解查还让您可以选择将数字评分量表替换为视觉评分量表，例如星星或笑脸，这可能更适合品牌，以获得引人入胜的调查体验。