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产品经理采取什么策略，才能服务好他们，促进成交或续费。 我们先看看有几种客户类型，便于我们针对不同的客户采取不同的策略。 一、第一类客户：对产品充满怨言，习惯情绪化表达 这类客户要求极高，常常通过攻击的语言倾诉产品的不足，喜欢用投诉来威胁客服，但是会仍持续使用，不断提出产品问题。 这类客户，常见的话是“你们产品还行不行？为什么总是出问题？”。 策略： 要反思自己的产品力，是否打磨得足够好，足以支撑99% 的客户。但是总有不满意的客户，面对这部分客户，其次不能受客户情绪影响，不要跟客户正面冲突。直面用户问题，顺着他的情绪。有时候他们并不是真的反对这个产品，只是比较喜欢释放情绪，需要享受服务。 需要强调的前提：产品务必要打磨得足够好，并且树立了标杆客户，才能规模化扩张，否则产品没做好，遭到客户批评，是产品的锅。
举个例子，像我做的教育Saas系统，面向教培的校长，校长的圈子很小，经常一起开会，一起研讨，如果其中一个校长对产品满意，会给他的校长圈推荐我们的产品，从而形成口碑传播。有人背书，产品自然不会那么容易被吐槽。 如果确定不是自己的核心客户，比如一些铁定使用免费产品的客户，那我们采取冷处理方式，将时间和精力放到重要的人身上。 二、第二类客户：热情地提要求，客气地出难题 这类客户日常沟通客气，很热情，但付费极少；希望您全程贴身服务，像是一个老江湖，对我们产生了依赖。 有的客户第一次接触，会索要各种条条框框的文档。 比如我对接的一家音乐学院，经常提的要求是：“是否可以提供一下支持设 德国电子邮件列表 备的列表”，“可不可以提供一个过程中会遇到的问题及解决方案list”，“是否能列一个我用这段时间的预估费用”。从头到尾很有礼貌地提问，不断表示感谢。 但是从来不提付款的事，即使统一付款也表达出极小的金额。
策略： 面对这类客户，内心第一反应带有些抗拒和质疑，是不是羊毛党？因为事多钱少，我们不值得投入太多，但不得不接受对方的要求，不然极有可能流失。因此我们尽量耐心解答和服务，如果无法满足提供对应的替代方案。 做To B一定要准备完整的知识库，沟通和应对客户不是沟通的一刹那，比拼的是背后的知识支撑和运营体系。客户需要的产品介绍，新手引导，常见问题，如果客户需要，我们能一瞬间抛出文档，既能体现我们的专业性，也能获得客户的青睐。 面对不合理的要求，可以说清楚原因，委婉拒绝。 三、第三类客户：心态平和，条理清晰，熟悉各类竞品 这类客户算是业内的专家，表达诉求时心平气和，条理清楚，逻辑清晰。知道自己想要什么，需要什么样的解决方案。 这类客户对产品来说不是好事吗？为什么纳入“刁钻”的行列？ 实际上，产品经理如果经验不足，跟这类客户沟通很容易被带偏，或陷入被动。因为客户用他的专业知识和竞品习惯来引导我们更新功能。 策略： 跟这类客户沟通的关键点是产品的“定力”。我们一定要稳住场面，掌握控制力和主动权，避免给这类客户定制功能。
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发表于 2023-8-26 12:00:57